外食チェーン店をはじめコンビニや居酒屋に入ると一斉に聞こえてくる「いらっしゃいませ！こんにちは！」
帰り際にも一斉に「ありがとうございました！」
以前から私には、この「いらっしゃいませ！」や「ありがとうございます！」はただのかけ声にしか聞こえず、そこで働く人たちがお客様に心をこめて言っているとは感じられませんでした。口先だけの威勢の良いかけ声が時に雑音に聞こえてる時もあります。
心のこもらない感謝の言葉は、発信側の自己満足にすぎずお客様の事を全く思っていない。そんなかけ声を発する店が多くなってきていることが残念でたまりません。
もし、近所に心のこもった応対をする競合が現れたら、お客様はすぐにそちらへ行ってしまうでしょう。
私が以前利用していたペットホテルAは、まさにかけ声のお店で、そこに「気持ち」が感じられませんでした。
ペットへの対応は全く問題なく良くしてくれますが、それ以上でもそれ以下でもありません。
A店がお休みだった時、少し遠いけどペットホテルBを利用してみました。B店もペットへの対応は問題ないことは言うまでもないのですが、「私たちを利用してくれてありがたい。店に足を運んでくれたことがただありがたい。」という気持ちが言葉や応対の髄所に表れていていました。お値段はA店よりもほんの少し高めですが、そんなことは全く気にならないほどに、B店の人たちは、技術ではなく心で対応してくれているのがよく分かりました。
以来、私はA店の利用をやめてB店を利用し続けています。いつ行っても本当に気持ちよく迎えられ、お店の方の感謝の気持ちがこちらの気持ちを幸せにしてくれます。
B店のオーナーは、技術ではなく心のありようがお店の雰囲気に大きく影響することをよく知っているようで、オーナーだけでなくスタッフ全員がいつもにこやかに、きめ細かに心のこもった応対をしてくれるのです。
今の世の中、競合と完全に差別化できて商品・製品や自社のサービス内容だけで勝負して勝てるという企業は、おそらくほぼ皆無だと思います。
では何で差別化するか。それは、そこで働いている「人」だと思います。その会社の「人」が感謝に溢れた仕事をしているかどうかということです。
お店に立ち寄っていただいただけでありがたいと思う気持ち。商品を購入していただけてますます感謝に溢れる。地域と共存できているということ。共に働いている仲間や関係者への感謝。
周囲を見回してみれば感謝してもし足りないほどに、あらゆることへの感謝の気持ちが溢れてきます。
そしてそんな感謝の気持ちを社員に産むのは、経営者の社員への感謝が溢れているかがスタートのような気がします。
「雇ってやっている」「給料払ってやっている」
こんな言葉を当たり前に発していた経営者のもとには、残念ながら社員が長く勤めることはなく、皆、1年かそこらで辞めていったのを実際に知っています。
我が社を選んでくれてありがとう。今日も会社で笑顔を見せてくれてありがとう。暑い中、一生懸命頑張ってくれてありがとう。お客様に丁寧な対応をしてくれてありがとう。
経営者が社員に感謝を忘れずに伝えることができていたならば、きっと社員もお客様や周囲へ感謝の気持ちを自然に表すことができるようになるのでしょう。
そんな「感謝の連鎖」を生み続ける企業こそが、お客様に選ばれる企業なのだと思います。
