一昨日の某企業様 部長研修でご相談を受けました。
「うちのメンバーはコミュニケーション能力がとにかく低いのですが、どうしたもんでしょうか・・・」
その部長様は研修時においてもとても雄弁で
常に堂々とご自身の意見をおっしゃっている方でしたが
ご相談を受けたん時にはションボリと、本当に困っているようでした。
どういう点でコミュニケーション能力が低いのかとお尋ねしてみると
１．Yes, No などの単純な返事しかしない。
２．詳細な説明を求めると「わかりません」と答える。
３．部内だけでなくお客様への説明も言葉不足なことが多く、説明が不十分とご指摘を受ける事も多い。
４．本人はコミュニケーション能力が低いと思っていないようなので、言って聞かせて向上研修を受けるように説得した。
休憩時間中にいただいたご相談だったのですが
それまでの研修中の様子と、ご相談時のお話しの様子で
私には一つの仮説ができました。
「コミュニケーション能力がそもそも低いわけではなく、別の要因がある」
この部長さん、とてもお困りのようでしたが一方、とてもプライドもお高そうに見えたので、
私の仮説推論をストレートにお伝えしてもきっと、納得しないだろうと思い、
研修のプログラムの解説時に、私の体験談をお話ししてみました。
私がスーパーブラックだった時は、良い情報は私の耳に届いたが
悪い情報は届かなかった。みんな、私に怒られるのが嫌だったから。
私が何か説明を求めても、自分に自信がなかったり、私に馬鹿にされると
感じているメンバーは言葉少なに話をするだけで、詳細な話はあまりしなかった。
プライベートの話は楽しそうに事細かく語るくせに、仕事の話はできないなんて・・・
と、当時私は憤慨していたが、ある時、それはメンバーが悪いのではなく、
彼らが１００％安心して何でも話せる環境を作っていない私が悪いことに気がついた。
お客様への説明が不十分なメンバーに対しては、
なぜ、そこまで丁寧に説明しなければいけないかを丁寧に伝えると
これまでの言葉足らずを恥じたように「お客様目線でこれからは話します」と言い、
その後、彼が説明不足でクレームになることはなかった。
メンバーが意見を言わない、考えないのはメンバーが悪いのではなく
私の至らなさが原因だった。
研修終了後、例の部長様、涙目でご挨拶にいらっしゃり次のようにおっしゃいました。
「私は彼らの話を聞こうともせずに、一方的にまくしたてるばかりで
彼らにとって、○○部は安全な職場はではないのだと気がつきました。
彼らのコミュニケーション能力を責める前に、まず自分のコミュニケーションスタイルを
見直すことから始めます。」
この部長さん、御年５８歳。
にもかかわらず、この謙虚な姿勢には本当に頭が下がりました。
メンバーのコミュニケーションがいまいちの場合、上司の皆さんは
「もしかしたら・・・」 と疑ってみてくださいね。
彼らにとって、安心して何でも話すことができる環境なのかどうかを。
